LOS PRIMEROS 3 MINUTOS
En el mundo digital, la oportunidad no solamente depende de ser encontrado. También depende de qué tan rápido somos capaces de responder.
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La velocidad que cambió las reglas
La pandemia de 2020 aceleró el desarrollo y la adopción de soluciones digitales en prácticamente todos los sectores económicos.
Los consumidores de servicios móviles demandaron un mayor consumo de datos. El trabajo remoto y las clases virtuales hicieron indispensable la conectividad. Muchas empresas descubrieron que necesitaban tener presencia en la nube y, casi al mismo tiempo, los servicios de delivery comenzaron a transformar nuestros hábitos de consumo.
Instituciones del Estado, gobiernos locales, entidades financieras, empresas de servicios y negocios de todos los tamaños percibieron la necesidad de subirse a este tren tecnológico.
En apenas cinco años, el mundo dio un giro enorme impulsado por la conectividad.
Y aquí comienza nuestra historia.
Hoy muchas empresas tienen claro que su presencia digital es fundamental para competir y ganar mercado.
Queremos que, cuando un potencial cliente necesite algo y lo busque en Google, nos encuentre.
Queremos que pueda informarse, autoatenderse, revisar nuestro catálogo de productos y servicios, realizar un pago, conocer el estado de su pedido o incluso hacer seguimiento al vehículo que lo transporta.
Hoy podemos solicitar un taxi desde un aplicativo, pagar con un monedero digital y comprar prácticamente cualquier producto desde nuestro teléfono.
Sin darnos cuenta, vivimos inmersos en un ecosistema digital.
Y todos sentimos la necesidad de estar conectados.
La oportunidad está allí
Queremos tener una página web. Queremos ofrecer nuestros servicios. Queremos llegar a más clientes y, por qué no, trascender nuestras fronteras y acceder a nuevos mercados.
En este proceso, nuestro lenguaje cotidiano también ha cambiado.
Hoy hablamos de leads, publicidad digital, gigabytes, datos, eCommerce, landing pages, conversión, CRM, automatización y una larga lista de conceptos que forman parte del nuevo lenguaje del marketing y de los negocios digitales.
Pero en este nuevo escenario aparece una variable que, quizás, no estamos valorando suficientemente:
EL TIEMPO.
La presencia en medios digitales ha multiplicado las alternativas disponibles para un consumidor.
Basta con realizar una búsqueda para encontrar múltiples proveedores, productos y servicios. Incluso aparecen sustitutos que probablemente nunca habíamos considerado.
Al mismo tiempo, el registro de nuestros comportamientos, gustos y preferencias, junto con las capacidades actuales de la Inteligencia Artificial, permite generar perfiles cada vez más precisos de los potenciales clientes.
La oportunidad está allí.
Y está disponible para todos.
La diferencia puede estar en quién reacciona primero.
Cuando el cliente busca, no espera
Cuando una persona necesita algo, normalmente no espera a que una sola empresa le responda.
Busca, compara, consulta y toma decisiones en paralelo.
Por eso, me atrevería a plantear una hipótesis:
Los primeros tres minutos pueden ser determinantes para convertir una oportunidad digital en una oportunidad comercial.
No basta con cumplir y responder a la necesidad del prospecto.
Es necesario hacerlo en tiempo y forma.
Porque si alguien respondió antes que nosotros, es muy probable que cuando finalmente intervengamos sea demasiado tarde.
Y quizás el cliente ni siquiera vuelva a contestarnos.
No necesariamente porque nuestra propuesta sea mala.
Simplemente porque ya encontró lo que estaba buscando.
¿Cuánto vale un lead que atendemos tarde?
A veces, cuando analizamos nuestros resultados comerciales, es fácil escuchar:
«No me contestan.»
«¿Para qué me escribió si después no responde?»
Pero quizás deberíamos hacernos otra pregunta:
¿Cuánto tiempo pasó desde que recibimos el lead hasta que intentamos contactar al cliente?
Y después:
¿Cuántos minutos transcurrieron?
¿Cuántos intentos realizamos?
¿Cuál fue nuestro primer canal de contacto?
¿Utilizamos WhatsApp?
¿Contamos con un marcador predictivo?
¿El proceso está automatizado?
¿Tenemos un CRM que nos permita hacer seguimiento?
¿O todavía estamos tomando una lista de Excel y llamando uno por uno?
La tecnología ya permite responder muchas de estas preguntas.
Pero primero debemos decidir que el tiempo de respuesta es un indicador de negocio.
Porque un lead no es simplemente un registro en una base de datos.
Es una oportunidad que, en ese preciso momento, tiene una necesidad.
Y esa necesidad tiene una ventana de tiempo.
Tres minutos que pueden cambiar el resultado
En los modelos comerciales tradicionales, muchas veces medíamos productividad, cantidad de llamadas, contactos, ventas y conversiones.
Hoy necesitamos agregar otra dimensión:
LA VELOCIDAD.
No solamente importa cuántos leads recibimos.
Importa cuánto demoramos en reaccionar.
No solamente importa cuántas llamadas realizamos.
Importa cuánto tiempo transcurrió desde que el cliente manifestó su interés hasta nuestro primer contacto.
No solamente importa cuántas oportunidades tenemos.
Importa cuántas seguimos teniendo disponibles cuando finalmente decidimos atenderlas.
Esta nueva realidad obliga a las empresas a revisar sus procesos comerciales.
La transformación digital no consiste únicamente en tener una página web, una aplicación o presencia en redes sociales.
También consiste en diseñar procesos capaces de responder a la velocidad con la que hoy se mueve el cliente.
Porque de poco sirve generar cientos de leads si nuestra organización necesita horas para reaccionar.
El futuro es hoy
Estamos viviendo nuevos tiempos.
La tecnología ha reducido las distancias, ha multiplicado las alternativas y ha acelerado las decisiones.
Por eso, estar tecnológicamente preparado ya no significa solamente incorporar nuevas herramientas.
Significa entender cómo cambia el comportamiento del cliente y adaptar nuestros procesos a esa nueva realidad.
Quizás el verdadero desafío no sea conseguir más oportunidades.
Quizás sea aprender a responder mejor y más rápido a las oportunidades que ya tenemos.
Hace muchos años aprendimos una frase sencilla:
«El tiempo es oro.»
En el mundo del marketing digital, los negocios y la transformación digital, esta frase cobra una nueva dimensión.
Porque hoy el tiempo no solamente representa dinero.
Puede representar la diferencia entre ganar o perder una oportunidad.
Y algunas veces…
SOLO TENEMOS LOS PRIMEROS 3 MINUTOS.
El futuro es hoy.
Eyzaguirre Co.
Estrategia · Transformación Digital · Procesos
¿Tu empresa está preparada para responder a la velocidad de tus clientes?