EL PODER DE COMUNICAR
Una buena comunicación no solamente informa. Conecta personas, construye confianza y hace posible que las cosas sucedan.
Comunicación | Liderazgo | Gestión | Trabajo en equipo | Transformación
Todo comenzó con una elección
A comienzos de 2022, en un escenario todavía marcado por la pandemia y por la creciente presencia de la comunicación digital, recibí una invitación para participar en las elecciones de la junta directiva del condominio donde vivo.
Acepté formar parte de una de las listas.
El resultado nos sorprendió.
Ganamos.
Y con ello asumimos la responsabilidad de representar a los propietarios de 300 departamentos.
Pero casi inmediatamente apareció una pregunta:
¿Cómo fue posible ganar una elección haciendo campaña durante apenas siete días?
Con el tiempo encontré mi propia respuesta:
comunicación efectiva, trabajo en equipo y confianza en las capacidades de cada integrante.
Éramos un equipo pequeño, pero teníamos algo importante: personas probas, comprometidas y con experiencia para asumir el desafío.
Quizás muchas veces no apreciamos suficientemente el poder de una buena comunicación.
Ni el valor de trabajar en equipo.
Ni la importancia de confiar en las capacidades de quienes nos acompañan.
Y fue precisamente al asumir la gestión cuando descubrimos que el verdadero desafío recién comenzaba.
De una junta de propietarios a un proyecto
Antes de empezar surgieron muchas preguntas:
¿Cuál es el plan de trabajo?
¿Cómo vamos a ejecutarlo?
¿Qué recursos tenemos?
¿Nos alcanzará el tiempo para cumplir lo ofrecido?
Poco a poco empecé a descubrir que aquello tenía muchas características de un gran proyecto.
Existían tareas recurrentes e impostergables.
Había actividades que debíamos ejecutar necesariamente porque representaban riesgos para la comunidad.
Existían recursos limitados.
Había prioridades.
Había plazos.
Y, sobre todo, había personas.
Personas con diferentes expectativas, diferentes niveles de participación y diferentes formas de entender la gestión.
El objetivo, sin embargo, era común:
vivir en una comunidad con orden, armonía, seguridad y salubridad.
Y entonces apareció una nueva pregunta:
¿Cómo involucrar a todos?
No todos reciben el mensaje de la misma manera
Al analizar el comportamiento de los propietarios encontré un paralelismo interesante con la lógica de Promotores, Pasivos y Detractores que conocemos en la gestión de experiencia.
Había vecinos que apoyaban la gestión, participaban y ayudaban.
Eran nuestros promotores.
También estaban aquellos que observaban lo que ocurría, pero no necesariamente participaban.
Nuestros pasivos.
Y estaban quienes cuestionaban las decisiones, expresaban desacuerdo o consideraban que las cosas debían hacerse de otra manera.
Nuestros detractores.
Pero había algo que todos tenían en común:
formaban parte de la comunidad.
No podíamos comunicarnos solamente con quienes estaban de acuerdo con nosotros.
Tampoco podíamos ignorar a quienes permanecían al margen.
Y mucho menos podíamos pensar que quienes cuestionaban eran simplemente un problema.
Necesitábamos encontrar una manera de llegar a todos.
Y nuevamente apareció la respuesta:
COMUNICACIÓN.
Construir una red
Decidimos diseñar una estructura de comunicación que permitiera llevar la información desde la junta directiva hasta cada edificio y, finalmente, hasta cada departamento.
Creamos una red sencilla, pero organizada.
Un representante por edificio
Cada edificio eligió a su propio representante.
Reuniones periódicas
La junta directiva se reunía cada dos semanas con los representantes para revisar, evaluar y priorizar las tareas.
WhatsApp por edificio
Cada representante mantenía un canal de comunicación con sus vecinos para compartir los acuerdos y recoger inquietudes.
WhatsApp general
Los principales acuerdos eran replicados en un grupo general de propietarios.
Comunicación física
Los acuerdos también se publicaban en los murales de cada edificio y en la garita de acceso.
Comunicación puerta a puerta
Cuando era necesario, la información se entregaba físicamente bajo la puerta de cada departamento.
¿Por qué?
Porque no todos son consumidores digitales.
Y esta experiencia me dejó una conclusión que considero muy vigente:
Digitalizar la comunicación no significa abandonar las formas tradicionales de comunicarnos. Significa utilizar cada canal de acuerdo con las personas a las que necesitamos llegar.
La red no sirve si el mensaje no se entiende
Pero construir una red de comunicación no era suficiente.
Había otra condición fundamental:
el mensaje.
De nada sirve tener muchos canales si aquello que comunicamos es confuso, extenso o sujeto a interpretaciones diferentes.
El mensaje debía ser:
breve.
claro.
objetivo.
Y, sobre todo, debía cumplir su propósito.
Porque comunicar no es simplemente enviar información.
Comunicar es conseguir que el otro comprenda lo que necesitamos transmitir.
La confianza también se comunica
Había un tema particularmente sensible:
el dinero.
La difusión del estado de cuentas se convirtió en una práctica permanente.
Cada mes se compartía la información correspondiente, acompañada de las evidencias de los saldos bancarios.
No era solamente un reporte.
Era una forma de construir transparencia.
Porque cuando administramos recursos que pertenecen a otras personas, la información financiera deja de ser solamente un dato.
Se convierte en un elemento fundamental para construir confianza.
¿Cómo comunicar una inversión de S/47.000?
Y entonces llegó uno de esos momentos en los que la comunicación realmente pone a prueba a una organización.
Necesitábamos realizar una inversión de aproximadamente S/47.000 para reparar el cuarto de bombas, cuyo mantenimiento no se había realizado adecuadamente durante varios años.
La pregunta era evidente:
¿Cómo comunicarle esto a los vecinos?
Podíamos simplemente decir:
«Necesitamos S/47.000 para reparar el cuarto de bombas.»
Pero ese mensaje, por sí solo, no explica nada.
Era necesario comunicar:
qué estaba ocurriendo.
por qué había ocurrido.
qué riesgos existían.
qué debía hacerse.
cuánto costaba.
qué alternativas se habían evaluado.
qué evidencias sustentaban la necesidad.
Y, finalmente:
qué podía ocurrir si no actuábamos.
La comunicación no debía buscar solamente conseguir aprobación.
Debía permitir que las personas entendieran el problema y participaran de la solución.
Comunicar para transformar
Con el tiempo entendí que esta experiencia tenía muchas similitudes con lo que ocurre dentro de una organización.
Tenemos proyectos.
Tenemos recursos limitados.
Tenemos prioridades.
Tenemos riesgos.
Tenemos objetivos.
Pero también tenemos personas.
Y esas personas tienen diferentes expectativas, diferentes niveles de información y diferentes posiciones frente a los cambios.
Por eso, una transformación puede fracasar incluso cuando la solución técnica es correcta.
No necesariamente porque el proyecto esté mal diseñado.
Sino porque las personas no entendieron el propósito, no recibieron la información necesaria o no encontraron un espacio para participar.
La tecnología puede ayudarnos a multiplicar los canales.
Pero la tecnología no reemplaza la comunicación.
Y mucho menos reemplaza la confianza.
El poder de comunicar
Hoy, después de aquella experiencia, veo la comunicación de una manera diferente.
No como una actividad complementaria.
Sino como una herramienta de gestión.
Una buena comunicación permite alinear.
Permite explicar.
Permite escuchar.
Permite anticipar conflictos.
Permite construir confianza.
Permite involucrar.
Y, sobre todo, permite que un proyecto avance.
Porque al final, no se trata solamente de difundir un mensaje.
Se trata de lograr que las personas comprendan, participen y hagan posible que las cosas sucedan.
Quizás ese sea el verdadero poder de comunicar.
No basta con decirlo.
Hay que conseguir que se entienda.
Y cuando se entiende, podemos comenzar a transformar.
Eyzaguirre Co.
Estrategia · Transformación Digital · Procesos
Comunicar para transformar.